Por: Lara Scarabelot Pagan
Escreve sobre pagamentos, inovação, varejo e tendências.
Parece óbvio, mas a experiência do cliente deixou de ser “o algo a mais” quando falamos sobre a fidelização de um produto ou de um serviço, não é mesmo?! Afinal, toda a empresa nasce para resolver o problema de alguém.
A era da personalização trouxe inúmeros desafios – que eu comentei nesse post aqui – ao setor do varejo, em especial. E uma das opções para sanar isso é o investimento em tecnologia. E eu já adianto que se você faz parte do varejo, deve se preparar para um futuro cada vez mais híbrido, com consumidores buscando o melhor dos dois mundos entre compras físicas e online.
E por falar em híbrido, uma das razões para a transformação digital continuar crescendo e ocupando uma importância cada vez maior, é justamente o fato de que as experiências digitais estão se fortalecendo como requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados.
Um exemplo disso é o que cita a Salesforce, que afirma que com iniciativas de transformação digital, as empresas conseguem saber mais sobre cada cliente, como ele se comporta e qual é a sua jornada, além de vender mais e melhor. No final, é possível agregar valor para consumidores e gerar resultados para o negócio.
Outro dado super importante de observar é quando a Forbes concorda que o comprador moderno espera que opções de pagamento como: checkout sem contato e self-checkout estejam sempre disponíveis.
Esse comportamento é um grande reflexo da pandemia, já que os clientes puderam fazer suas compras de maneira simplificada e rápida. E foi justamente esse fator que fez com que os clientes revelassem a sua intenção de continuar usando o checkout sem contato no futuro.
Por isso, se você faz parte do varejo, ainda é tempo de implementar tecnologias de várias maneiras para criar uma experiência que melhor atenda às necessidades de sua base de clientes fiéis.
E não sou só eu que estou dizendo isso. Esse conteúdo do Consumidor Moderno traz à luz que os clientes esperam que todas as empresas correspondam aos padrões estabelecidos por outras digitalmente experientes e que investem constantemente em inovação e experiência. Segundo o portal, por exemplo, 49% dos clientes deram a melhor nota para o atendimento da Amazon.
E foi exatamente por isso que a experiência saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das empresas. Os gestores sabem que a maioria dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.
A exemplo disso, a Ernst & Young cita que uma estratégia de transformação digital ousada vai ajudar a garantir o sucesso dos varejistas, mas exige maior colaboração entre os ecossistemas de tecnologia da empresa.
E nós não precisamos ir muito longe, não. Muitos supermercados já estão buscando novas maneiras de envolver os consumidores usando novos canais, narrativas e serviços inovadores. A exemplo do que fez o St Marche, em São Paulo, ao implementar a tecnologia de pagamento por reconhecimento facial, garantindo que a recorrência ao supermercado aumentasse de 3 para 5,5 vezes ao mês.
Outra rede que também aderiu à tecnologia para entregar mais experiência foi o Zona Sul, no Rio de Janeiro, onde as pessoas não precisam mais sair com cartões e carteira na rua para fazer suas compras. Basta “olhar para a câmera para pagar e pronto!”. Lá, os consumidores responderam às pesquisas de satisfação em 74. Ou seja: é possível cada vez mais fazer um bom uso das novas tecnologias.
Estamos caminhando para um futuro híbrido onde há espaço para ambos os canais e as fronteiras entre os dois serão cada vez menores. E sabe quem é a grande aliada da manutenção de um futuro cada vez mais experience? Exatamente, a tecnologia.
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lara.scarabelot@payface.com.br
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